AIを活用したFAQ・問い合わせ管理システム『Oracle Service Cloud』

このようなことでお困りではありませんか？

Oracle Service Cloudとは…

強力なAIナレッジベースを活用したカスタマーサービスに特化したクラウドサービスです。 FAQシステムを通して、利用者自身による自己解決の促進から、問い合わせを受けたオペレータの対応支援まで、業務効率化と顧客満足度向上をこのサービス１つで実現させます。

導入効果①

お客様の自己解決を高め、問い合わせを削減

電話やメールでの問い合わせを削減するためには、FAQサイトがとても有効的です。

しかし、お客様が必要とする回答を見つけることが出来なければ、問い合わせ件数は増えていく一方です。

本サービスでは、高度なAIナレッジベースを活用し、お客様の自己解決率を向上させます。

高度な検索機能を利用し、誰しもが簡単に求めている回答をWebサイト上で見つけやすくなるため、必然的に問い合わせ件数を削減することが可能となります。

よって問い合わせ対応削減によるオペレータ対応の省力化と、Webサイトのアクセス数増加が期待されます。

・高い検索精度（形態素解析）によるフリーワード検索が可能の為、 問題が明確でないお客様でも回答に導けます。   ・高度なAIナレッジベースによる、関連するFAQを表示することにより、お客様の求めている回答を見つけやすくなります。

導入効果②

スピーディーな対応で顧客満足を向上

オペレータによる回答の差や、対応に時間がかかってしまうことはクレームに繋がる可能があります。

より素早く、適切な対応はクレーム削減はもちろん、顧客満足向上が期待されますが、オペレータ教育には多大なる時間とコストが考えられます。

本サービスでは、FAQを社内で共有することで、誰もが均質な対応ができるので、新人オペレータにも自信をもってお客様対応をしていただけます。

その他にも、LINEと連携によるチャットボット機能や、過去の応対履歴の表示など、オペレータのより良い対応の支援を行っております。

・CTI連携により、問い合わせ電話に対してお客様の名前や過去の応対履歴を瞬時に表示することにより、お客様に合った適切な対応をサポートします。   ・LINEと連携することでAIによる自動応答や、オペレータによるチャット対応・通話対応の切り替えが可能となり、よりスピーディーな対応をサポートします。

適用事例

導入事例

Oracle Service Cloudの強み