Oracle Service Cloud

業務効率化・働き方改革を支援する

クラウドサービス

このようなことでお困りではありませんか?

■電話やメールでの問い合わせが多く、問い合わせ対応に時間がかかっている! ■人材の確保が難しく、出来るだけ少人数で問い合わせ対応をしたい! ■AIを活用して、業務効率化または働き方改革を実践したい! ■FAQサイトを設けたがいまいち活用出来ていない!

すべてOracle Service Cloudで解決!!

Oracle Service Cloudとは…

強力なAIナレッジベースを活用したカスタマーサービスに特化したクラウドサービスです。 FAQシステムを通して、利用者自身による自己解決の促進から、問い合わせを受けたオペレータの対応支援まで、業務効率化と顧客満足度向上をこのサービス1つで実現させます。

導入効果①

お客様の自己解決を高め、問い合わせを削減

電話やメールでの問い合わせを削減するためには、FAQサイトがとても有効的です。

しかし、お客様が必要とする回答を見つけることが出来なければ、問い合わせ件数は増えていく一方です。

本サービスでは、高度なAIナレッジベースを活用し、お客様の自己解決率を向上させます。

高度な検索機能を利用し、誰しもが簡単に求めている回答をWebサイト上で見つけやすくなるため、必然的に問い合わせ件数を削減することが可能となります。

よって問い合わせ対応削減によるオペレータ対応の省力化と、Webサイトのアクセス数増加が期待されます。

・高い検索精度(形態素解析)によるフリーワード検索が可能の為、 問題が明確でないお客様でも回答に導けます。

・高度なAIナレッジベースによる、関連するFAQを表示することにより、お客様の求めている回答を見つけやすくなります。

導入効果②

スピーディーな対応で顧客満足を向上

オペレータによる回答の差や、対応に時間がかかってしまうことはクレームに繋がる可能があります。

より素早く、適切な対応はクレーム削減はもちろん、顧客満足向上が期待されますが、オペレータ教育には多大なる時間とコストが考えられます。

本サービスでは、FAQを社内で共有することで、誰もが均質な対応ができるので、新人オペレータにも自信をもってお客様対応をしていただけます。

その他にも、LINEと連携によるチャットボット機能や、過去の応対履歴の表示など、オペレータのより良い対応の支援を行っております。

・CTI連携により、問い合わせ電話に対してお客様の名前や過去の応対履歴を瞬時に表示することにより、お客様に合った適切な対応をサポートします。

・LINEと連携することでAIによる自動応答や、オペレータによるチャット対応・通話対応の切り替えが可能となり、よりスピーディーな対応をサポートします。

適用事例

 ◇商社 ・社内FAQ構築による問い合わせ数/働き方改革の実施
 ◇海運会社 ・立会会社・商社などとのやりとり業務効率化/社内FAQ構築による問い合わせ数/働き方改革の実施
 ◇コールセンター ・コンタクトセンターでのナレッジ共有
 ◇通販会社 ・コンタクトセンターでのナレッジ共有、自己解決による問い合わせ数の削減、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇製造業 ・FAQ構築による業務効率化/自己解決による問い合わせ数の削減、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇旅館・ホテル ・問い合わせ管理/FAQ構築(英語対応)による業務効率化、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇旅行会社 ・コンタクトセンターでのナレッジ共有、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇人材業界・人材派遣会社 ・求職者及び求人企業との問い合わせ管理・共有化/サービスレベルの強化
 ◇ガス会社 ・FAQ構築による業務効率化/自己解決による問い合わせ数の削減、チャットボット導入による問い合わせ数の削減

 ◇ケーブルテレビ インターネット回線提供会社

・FAQ構築による業務効率化/自己解決による問い合わせ数の削減、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇IT・WEB運営会社 ・FAQ構築による業務効率化/自己解決による問い合わせ数の削減、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇保険会社 ・FAQ構築による業務効率化/自己解決による問い合わせ数の削減
 ◇銀行 ・FAQ構築による業務効率化/自己解決による問い合わせ数の削減、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇航空会社 ・コンタクトセンターでのナレッジ共有、チャットボット導入による問い合わせ数の削減
 ◇病院 ・FAQ構築による患者様への対応強化

導入事例

岡部株式会社 様

FAQシステムを活用した「働き方改革」への取り組み

「Oracle Service Cloud」を導入後、問い合わせ対応時間の短縮を実現し、 更なる業務効率化を目指す総合建材メーカー 岡部株式会社 様。 導入の背景から、導入後の効果・今後の構想についてお伺いしました。

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Oracle Service Cloudの強み

柔軟なカスタマイズ性クロスチャネル対応高度なセキュリティと認証様々な企業での導入実績